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① 차주는 취업, 승진, 재무상태 개선, 신용평점 상승 등 신용상태가 개선되는 경우 은행에 금리인하를 요구할 수 있음.

다만, 신용상태가 개선되었다고 반드시 금리 인하를 적용받는 것은 아니며, 각 은행에서는 자체 금리산출기준에 따라 금리에 미치는 영향을 판단하고 불수용시 그 사유를 안내하고 있음

② 대출취급시점 차주별 신용상태를 금리산출에 반영하지 않은 상품, 즉 차주신용도와 무관하게 금리가 결정되는 상품은 금리인하요구 대상이 아님

③ 이미 최저금리를 적용받는 경우 또는 금융회사 내부 신용등급 변동이 없거나 미미하여 금리에 영향을 미치지 않는 경우 등에도 금리인하 요구가 불수용되거나 금리인하 수준이 미미할 수 있음

① 변동금리대출의 적용금리는 일반적으로 "기준금리+가산금리"로 산정되며, 약정에 따라 우대금리가 적용될 수 있음

② 은행의 대출거래약정서상 대출금리 등과 관련한 주요 내용을 충분히 설명 듣고(읽고) 서명하여야 향후 예상치 못한 불이익이 발생하지 않음

③ 적용금리가 상승하였다는 사유만으로 청약 철회기간(14일) 경과 후 계약 취소는 인정하기 어려우며, 이로 인해 중도상환을 신청하더라도 계약에서 정하고 있는 중도상환수수료 부과 기간 해당시 이를 부담하여야 함 

▣ 민원사례

민원인은 펀드 가입시 펀드가입신청서상 위험등급이 ‘초고위험’으로 표기된 것에 대해 △△자산운용 직원에게 문의하였으나, “해외펀드라서 실제 위험도보다 서류상 높게 표기가 되며, 실제로는 ’중위험‘이 맞다”라는 설명을 듣고 펀드에 가입하였으나, 펀드 환매시 OOO원의 손실을 보게 되어 설명의무 위반으로 인한 보상을 요구하는 취지의 민원을 제기

▣ 처리결과

민원인과 금융회사간 녹취록을 확인한 결과, 민원인의 투자성향이 ‘고위험’임에도 ’초고위험‘ 등급의 펀드에 투자하도록 금융회사 직원이 먼저 권유하고, 펀드가 실질적으로 ’중위험‘ 상품이고 일반 채권에 투자되어 있는 것 처럼 오해할 수 있게 반복적으로 설명하여 자본시장법 제46조, 47조의 적합성 원칙 및 설명의무 위반이 인정되고, 손해액은 자본시장법 제48조 제2항에 따라 민원인이 동 펀드에 투자한 금액에서 회수한 금액을 뺀 OOO원으로 봄이 타당하고,
직원의 잘못된 설명에 기인했다 하더라도 민원인이 상품 가입시 ‘초고위험’이 명시되어 있는 ‘투자자금성향 파악 신청서’ 및 ‘부적합 부적정 금융투자상품 안내 및 거래확인’에 자필 기재 및 서명한 점, ‘펀드 가입 신청서’의 상품등급이 ‘초고위험’으로 기재되어 있음에도 동 신청서 투자자 확인사항에 ‘설명서를 교부 받았음’, 상품의 내용 등을 ‘듣고 이해하였음‘ 이라고 자필 기재한 점 등을 고려하여 금융 회사가 손해액의 40%를 배상할 것을 권고

▣ 소비자 유의사항

금융상품 투자를 권유 받을시 투자 상품이 자신의 투자 성향 및 자금운용 용도에 부합하는지, 상품에 대한 설명이 충분하고 그 내용이 가입시 작성하는 서류에 부합하는지 여부를 면밀히 확인한 후 상품에 가입하여야 불완전판매로 인한 피해를 사전에 방지할 수 있음

▣ 민원사례

민원인 명의의 신용카드를 배우자에게 양도하여 사용하던중 직계비속이 해당 신용카드를 절취하여 사설도박업체 2곳에서 △회 총 △△△만원을 사용하였는데, 비밀번호없이 고액의 카드결제가 진행되었고, 가맹점에서는 직계비속이 카드의 명의자가 아닌 사실을 알고 결제를 진행하였으므로 부정사용 대금의 전부 또는 일부 보상을 요청

▣ 처리결과

피해금액을 결제한 2곳의 가맹점은 모두 신용카드가 본인에 의한 사용이 아니었음을 인지하고 있었으므로, 가맹점은 신용카드의 본인 사용여부를 확인하도록 하고 있는 「여신전문금융업법」및 피신청인의 가맹점 표준약관을 위반한 것으로 보이는 점을 감안할 때, 본건 부정사용 대금을 민원인이 전부 부담해야 한다는 금융회사의 주장은 부당하고, 

「카드분실ㆍ도난사고보상에관한모범규준」에서 가맹점이 타인의 카드임을 알 수 있었음에도 불구하고 결제를 진행한 경우 가맹점의 적정 귀책률을 50%로 정하고 있는 점, 

「여신전문금융업법」 및 금융회사의 개인회원약관에서 신용카드 양도 및 절취 유형에 대해 회원의 적정 부담비율을 70%로 정하고 있는 점 등을 고려하여 부정사용 대금을 금융회사가 일부 분담하도록 권고

▣ 소비자 유의사항

카드회사의 개인회원약관상 “회원은 카드를 제3자에게 대여, 양도 또는 담보의 목적으로 이용할 수 없으며 선량한 관리자로서의 주의를 다하여 카드를 이용·관리하여야 하고, 주의이행을 태만히 하여 발생 하는 책임은 회원에게 있다”고 정하고 있으며, 가족에 의한 카드 부정사용은 보상이 불가하므로 가족 간에도 카드를 양도하여서는 아니되며 필요시 가족카드를 발급받아 사용해야 함

▣ 민원사례

민원인은 자녀를 사칭한 보이스피싱범에게 속아, 개인정보를 건낸 후 보이스피싱범에 의하여 모바일 비대면 신용대출 및 예금인출이 실행되었기에 피해구제를 요청

▣ 처리결과

비대면 실명 확인시 은행이 ｢금융거래실명법｣에 따른 절차를 거치지 않은 경우 업무상 과실이 있다고 판단할 수 있으나, 해당 비대면 예금인출은 공인인증서를 통한 본인확인 상태에서 휴대폰 본인 통지가 이루어진 것이 확인되어 은행은 절차를 준수하였고, 예금탈취 피해는 은행 업무상의 과실이 아닌 민원인의 개인정보가 금융사기범에 의해 탈취되어 일어난 범죄에 의한 피해이기 때문에 은행에 배상을 권고하기 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항

자녀를 사칭하여 개인정보를 탈취하는 방법은 보이스피싱범의 전형적인 수법이므로 주의해야하며 보이스피싱 발생시 가족 간 서로 개인정보를 보내지 않도록 미리 이야기해 두거나 암호 등을 정하여 보이스피싱 범죄로 인한 피해를 예방할 필요

가족을 사칭한 보이스피싱 사기범이 카카오톡 계정으로 피해자에게 접근하여 계좌, 카드 정보와 공인인증서 비밀번호를 받고 출처 미상의 웹 URL을 클릭하도록 유도하여 부정결제가 발생하였으나, 평소 결제시 발송되던 결제승인 SMS 메시지가 휴대전화 해킹으로 삭제되어 뒤늦게서야 피해자가 범죄 사실을 인지하였기에, 발생한 손해에 대하여 금융회사에 배상을 요청

▣ 처리결과

민원인의 신용카드 개인회원 표준약관에 의하면 회원이 과실로 카드를 노출, 방치할 경우 발생한 손해에 대하여 전부 또는 일부를 부담하게 할 수 있다고 되어있으며, 대법원은 카드번호가 타인에게 유출되어 발생된 피해와 관련하여 "제3자가 신용카드를 부정사용한 경우에 신용카드 회원이 그 책임을 면하기 위해서는 회원에게 신용카드의 분실, 도난 및 비밀번호의 누설에 있어 아무런 과실이 없는 경우여야 한다"라고 판시하고 있음

금융회사는 피해가 발생한 날 민원인에게 두 차례에 걸쳐 결제내역을 발송하였으나, 민원인의 휴대전화를 보이스피싱 사기범들이 해킹하여 문자내역을 삭제한 것으로 추정되는 바, 금융회사의 정상적인 업무처리에 대하여 부당하거나 위법하다고 판단할 수 없으므로 민원인에게 수용이 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항

최근 전자금융사기(보이스피싱)는 피해자의 휴대전화를 해킹하여 연락을 통제할 정도로 수법이 점차 치밀해지고 있다는 점을 감안할 때, 사후적으로 피해를 막는 것이 매우 어려우므로 타인이 카카오톡이나 문자 등을 통해 카드번호와 공인인증서 등 개인 금융정보를 물어보거나 출처를 알 수 없는 웹 URL을 클릭하도록 하는 경우, 가족 등 가까운 사이라고 해도 각별히 주의할 필요

대출계약을 만기 연장하는 과정에서 은행이 대출금리를 과도하게 인상하는 것은 부당하다며 대출금리 인하를 요청하는 취지의 민원을 제기

▣ 처리결과

은행은 신용대출 기한연장 시 차주의 소득과 채무상환능력, 담보, 신용등급, 당.타행 부채현황 등을 종합적으로 고려하여 내부평가 시스템을 통해 기한연장 및 금리결정을 하고 있으며, 본 건은 내부 신용등급 하락으로 인한 가산금리 상승과 우대금리 적용 종료 등으로 인해 대출금리가 상승하였기에 은행이 대출취급 과정에서 금융관련 법규를 명백하게 위반하거나 대출금리를 비합리적으로 산정한 사실 등의 정황이 발견되지 않은 이상 민원을 수용하기 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항

은행의 가계대출 감축 추세 등으로 인해 은행별로 우대감면금리를 축소 또는 삭제하는 경우가 많아 대출기한 연장시 대출금리 산정기준 등에 대해 꼼꼼히 확인하여 거래에 유의할 필요

자녀를 사칭한 금융 사기범이 카카오톡을 이용하여 카드정보와 공인인증서 비밀번호를 받아 예금을 탈취한 스미싱범죄로 피해를 입은 민원인이 본인확인절차 및 보안시스템 관리를 소홀하게 한 은행에 책임이 있으므로 은행이 손해를 배상하라고 요구

▣ 처리결과

금융사기 등의 방지를 위해 은행이 자율적으로 운영하고 있는 이상금융거래탐지시스템(FDS) 관련하여, 금융사기 형태가 나날이 다양해지고 지속적으로 발생하는 현실을 고려할 때, 해당 시스템의 기존 알고리즘이 특정 거래형태를 금융사기로 탐지하지 못했다하여 이로 인한 피해 책임을 동 은행에 물을 수 없고,

본 건 경우 단시간 내에 수차례의 출금이 이루어진 사실은 있으나 이는 민원인이 타 금융회사 인터넷 홈페이지를 통해 실시간 계좌 이체서비스(펌뱅킹)를 등록하였고 이에 따라 해당 금융회사의 출금요청에 의해 은행계좌로부터 자동이체가 실핼 된 것으로 FDS에서 탐지하는 이상거래대상이 아니며 이러한 내용을 민원인의 휴대폰으로 통지한 사실이 확인되어 민원인에게 수용이 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항

스미싱 등 전자금융사기로 인해 피해가 발생한 경우, 그 수법이 점차 치밀해지고 있다는 점을 감안할 때, 사후적으로 피해구제를 받는 것이 어려우므로 타인이 카카오톡이나 문자 등을 통해 카드 번호와 공인인증서 및 개인정보를 물어보는 경우, 가족 등 가까운 사이라고 해도 공유에 주의할 필요

금융 사기범이 민원의 자녀를 사칭하며 SMS를 통해 민원인의 신분증, 계좌번호, 계좌 비밀번호를 넘겨받아 민원인 명의로 거액의 대출을 실행하고 예금을 인출한 보이스피싱 범죄 피해에 대하여, 민원인이 이는 은행이 본인확인절차 및 보안시스템(FDS)을 소홀히 관리한 탓이기에 은행이 배상하라는 취지의 민원을 제기

▣ 처리결과

사실조회 결과, 민원인의 공동인증서 발급 시 은행은 적절한 실명확인절차를 거쳐 발급하였으며 대출 실행 시에도 은행이 관련법에 따라 「금융실명거래 및 비밀보장에 관한 법률」상 실명확인에 준하는 방법으로 본인확인을 할 의무를 다한 것으로 확인되어 민원인 명의의 공동인증서가 발급되어 발생한 피해 및 본인확인, 고객확인절차를 거쳐 실행된 대출 피해에 대해 은행에 책임을 묻기 어려움을 안내

* 「전기통신금융사기 피해방지 및 피해금 환급에 관한 특별법」및 「비대면 실명확인 관련 구체적 적용 방안」

▣ 소비자 유의사항

자녀가 휴대폰 고장이 났다며 수리비 결제 혹은 상품권 구입 등 다양한 이유로 부모님의 신분증을 보내달라고 하는 수법은 보이스피싱범의 전형적인 수법이므로 주의해야 하며 보이스피싱 발생 시, 가족 간 서로 신분증을 보내지 않도록 미리 대화하거나 암호 등을 정하여 보이스피싱 범죄로 인한 피해를 예방할 필요

민원인은 은행에서 적금상품을 가입한 줄 알았으나 이후 확인해보니 연금보험 상품이었고, 중도인출을 하려니 인출금액에 액수 제한이 있어 불편함을 겪었으며, 해지 시에도 원금손실이 발생할 가능성이 있음을 알게 되어 이는 설명의무를 위반한 불완전판매라는 취지의 민원을 제기

▣ 처리결과

상품가입 시, 은행은 상품설명서를 통해 민원인에게 해당상품이 저축 상품이 아닌 보험 상품임을 안내하고 상품의 주요내용에 대해 충분히 설명하였으며 보험계약 청약서 등의 계약 서류에 민원인이 자필 서명하는 등 정상적인 판매절차를 진행하였음이 확인되었고,

계약 후 보험사 직원과의 해피콜 통화 시 민원인이 상품의 주요 내용에 대해 설명을 들었는지 여부를 묻는 질문에 그러하다고 대답한 녹취 등이 있어 은행으로 하여금 민원인의 주장을 수용하도록 조정하기 어려움을 안내

▣ 소비자 유의사항

연금보험은 중도인출 시 인출가능 금액에 재한이 있고, 적금과 달리 해지 시 원금손실이 발생할 수도 있으므로 소비자 스스로 상품 가입 시 서류를 주의하여 읽고, 해피콜 시에도 가입상품에 대한 정확한 내용인지 여부를 판단하여 질의에 응답하며 가입한 상품의 적정성을 다시 한 번 확인할 필요