콘텐츠

  • home
  • 금융소비자포털
  • 민원창구
  • 유형별 민원사례

유형별 민원사례(금융감독원 보도자료)

민원내용이 유사하더라도 조사결과, 관련법규, 참고서류(계약, 약관, 상품설명서) 검토결과에 따라 민원처리 내용이 달라질 수 있으므로
유의하시기 바랍니다.


  • 비대면 보이스피싱 피해금액 배상 요구
    ▣ 민원사례

    가족을 사칭한 보이스피싱 사기범이 카카오톡 계정으로 피해자에게 접근하여 계좌, 카드 정보와 공인인증서 비밀번호를 받고 출처 미상의 웹 URL을 클릭하도록 유도하여 부정결제가 발생하였으나, 평소 결제시 발송되던 결제승인 SMS 메시지가 휴대전화 해킹으로 삭제되어 뒤늦게서야 피해자가 범죄 사실을 인지하였기에, 발생한 손해에 대하여 금융회사에 배상을 요청

     

    ▣ 처리결과

    민원인의 신용카드 개인회원 표준약관에 의하면 회원이 과실로 카드를 노출, 방치할 경우 발생한 손해에 대하여 전부 또는 일부를 부담하게 할 수 있다고 되어있으며, 대법원은 카드번호가 타인에게 유출되어 발생된 피해와 관련하여 "제3자가 신용카드를 부정사용한 경우에 신용카드 회원이 그 책임을 면하기 위해서는 회원에게 신용카드의 분실, 도난 및 비밀번호의 누설에 있어 아무런 과실이 없는 경우여야 한다"라고 판시하고 있음

    금융회사는 피해가 발생한 날 민원인에게 두 차례에 걸쳐 결제내역을 발송하였으나, 민원인의 휴대전화를 보이스피싱 사기범들이 해킹하여 문자내역을 삭제한 것으로 추정되는 바, 금융회사의 정상적인 업무처리에 대하여 부당하거나 위법하다고 판단할 수 없으므로 민원인에게 수용이 어려움을 안내

     

    ▣ 소비자 유의사항

    최근 전자금융사기(보이스피싱)는 피해자의 휴대전화를 해킹하여 연락을 통제할 정도로 수법이 점차 치밀해지고 있다는 점을 감안할 때, 사후적으로 피해를 막는 것이 매우 어려우므로 타인이 카카오톡이나 문자 등을 통해 카드번호와 공인인증서 등 개인 금융정보를 물어보거나 출처를 알 수 없는 웹 URL을 클릭하도록 하는 경우, 가족 등 가까운 사이라고 해도 각별히 주의할 필요

  • 예금 대출계약 연장시 과도한 대출금리 인상
    ▣ 민원사례

    대출계약을 만기 연장하는 과정에서 은행이 대출금리를 과도하게 인상하는 것은 부당하다며 대출금리 인하를 요청하는 취지의 민원을 제기

     

    ▣ 처리결과

    은행은 신용대출 기한연장 시 차주의 소득과 채무상환능력, 담보, 신용등급, 당.타행 부채현황 등을 종합적으로 고려하여 내부평가 시스템을 통해 기한연장 및 금리결정을 하고 있으며, 본 건은 내부 신용등급 하락으로 인한 가산금리 상승과 우대금리 적용 종료 등으로 인해 대출금리가 상승하였기에 은행이 대출취급 과정에서 금융관련 법규를 명백하게 위반하거나 대출금리를 비합리적으로 산정한 사실 등의 정황이 발견되지 않은 이상 민원을 수용하기 어려움을 안내

     

    ▣ 소비자 유의사항

    은행의 가계대출 감축 추세 등으로 인해 은행별로 우대감면금리를 축소 또는 삭제하는 경우가 많아 대출기한 연장시 대출금리 산정기준 등에 대해 꼼꼼히 확인하여 거래에 유의할 필요

     

  • 기타 자녀 사칭 메신저피싱 피해 관련
    ▣ 민원내용

    금융 사기범이 민원의 자녀를 사칭하며 SMS를 통해 민원인의 신분증, 계좌번호, 계좌 비밀번호를 넘겨받아 민원인 명의로 거액의 대출을 실행하고 예금을 인출한 보이스피싱 범죄 피해에 대하여, 민원인이 이는 은행이 본인확인절차 및 보안시스템(FDS)을 소홀히 관리한 탓이기에 은행이 배상하라는 취지의 민원을 제기

     

    ▣ 처리결과

    사실조회 결과, 민원인의 공동인증서 발급 시 은행은 적절한 실명확인절차를 거쳐 발급하였으며 대출 실행 시에도 은행이 관련법에 따라 「금융실명거래 및 비밀보장에 관한 법률」상 실명확인에 준하는 방법으로 본인확인을 할 의무를 다한 것으로 확인되어 민원인 명의의 공동인증서가 발급되어 발생한 피해 및 본인확인, 고객확인절차를 거쳐 실행된 대출 피해에 대해 은행에 책임을 묻기 어려움을 안내

     

    * 「전기통신금융사기 피해방지 및 피해금 환급에 관한 특별법」및 「비대면 실명확인 관련 구체적 적용 방안」

     

    ▣ 소비자 유의사항

    자녀가 휴대폰 고장이 났다며 수리비 결제 혹은 상품권 구입 등 다양한 이유로 부모님의 신분증을 보내달라고 하는 수법은 보이스피싱범의 전형적인 수법이므로 주의해야 하며 보이스피싱 발생 시, 가족 간 서로 신분증을 보내지 않도록 미리 대화하거나 암호 등을 정하여 보이스피싱 범죄로 인한 피해를 예방할 필요

     

  • 기타 방카슈랑스 불완전판매 피해 관련
    ▣ 민원내용

    민원인은 은행에서 적금상품을 가입한 줄 알았으나 이후 확인해보니 연금보험 상품이었고, 중도인출을 하려니 인출금액에 액수 제한이 있어 불편함을 겪었으며, 해지 시에도 원금손실이 발생할 가능성이 있음을 알게 되어 이는 설명의무를 위반한 불완전판매라는 취지의 민원을 제기

     

    ▣ 처리결과

    상품가입 시, 은행은 상품설명서를 통해 민원인에게 해당상품이 저축 상품이 아닌 보험 상품임을 안내하고 상품의 주요내용에 대해 충분히 설명하였으며 보험계약 청약서 등의 계약 서류에 민원인이 자필 서명하는 등 정상적인 판매절차를 진행하였음이 확인되었고, 

     

    계약 후 보험사 직원과의 해피콜 통화 시 민원인이 상품의 주요 내용에 대해 설명을 들었는지 여부를 묻는 질문에 그러하다고 대답한 녹취 등이 있어 은행으로 하여금 민원인의 주장을 수용하도록 조정하기 어려움을 안내

     

    ▣ 소비자 유의사항

    연금보험은 중도인출 시 인출가능 금액에 재한이 있고, 적금과 달리 해지 시 원금손실이 발생할 수도 있으므로 소비자 스스로 상품 가입 시 서류를 주의하여 읽고, 해피콜 시에도 가입상품에 대한 정확한 내용인지 여부를 판단하여 질의에 응답하며 가입한 상품의 적정성을 다시 한 번 확인할 필요

     

  • 기타 신용카드 부정사용으로 인한 피해보상 청구
    ▣ 민원내용

    민원인은 지인으로부터 문자로 상품권 대리구매를 요청받고 본인 신용카드로 이를 구매, 전달한 뒤 보이스피싱임을 알게 되어 신용카드사에 매출취소 요청을 하였으나, 신용카드사에서 취소가 불가능하다며 요청을 거절해 입은 피해에 대한 구제를 요구

     

    ▣ 처리결과

    여신금융법 및 신용카드 개인회원 표준약관에 카드사용에 있어 개인회원의 고의 또는 과실이 있는 경우 회원에게 그 책임의 전부 또는 일부를 부담하게 할 수 있다고 규정하는 취지에 비춰 볼 때, 민원인 본인이 보이스피싱 사기범에게 속아 직접 결제한 점, 결제 비밀번호 또는 지문입력을 필요로 하는 앱카드를 통해 결제한 점 등을 인정하므로 해당 신용카드사에 책임을 묻기 어렵고,

     

    위 약관 제27조(대금결제)에서 정한 바에 따라 카드사는 가맹점으로부터 취소매출전표가 매입되어야 비로소 승인취소가 가능한데, 본 건 경우 민원인이 카드사에 취소요청을 하기 전 이미 상품권이 전액 사용되어 가맹점의 취소가 불가능했고 이를 소명하였으므로, 취소매출전표가 매입되지 않은 상태에서 해당 신용카드사가 결제 취소를 하지 않은 점이 부당하다고 판단하기 곤란함을 안내

     

    ▣ 소비자 유의사항

    통상적이지 않은 문자를 받은 경우

    1. 신분이 불확실한 자가 제시한 전화번호가 아닌 신용카드 뒷면에 안내된 전화번호 또는 카드사로 먼저 문의하거나 인근 영업점을 방문해 확인할 필요가 있고

    2. 출처, 용도를 알 수 없는 스마트폰앱(APP)을 설치하라는 등의 요구는 거절해야 하며,

    3. 계좌비밀전호 또는 보안카드 번호를 알려주지 않도록 유의할 필요

     

    보이스피싱 의심 시 지체 없이 경찰서(☎112)나 금융감독원(☎1332)에 신고하여 카드지급정지 신청이 필요

     

  • 대출 주택담보대출에 대한 부당한 대출상환 요구
    ▣ 민원내용

    민원인은 00은행에서 주택담보 생활안정자금대출을 받은 후 아파트 청약을 하고 당첨되었는데, 은행이 제대로 설명도 하지 않은 추가 약정서를 근거로 약정을 위반하였다며 기한이익 상실 및 대출상환을 요구한 것은 부당하다며 민원을 제기

     

    ▣ 처리결과

    "18.9.13. 발표된 "주택시장안정대책"에 따르면 주택담보 생활안정자금대출을 받은 경우 자택 추가 매수가 금지되는 특약을 체결하고 있고, 은행은 동 대출기간동안 대출취급 시점의 세대주 및 세대원에 대해 특약사항 이행 여부를 6개월마다 확인하여 특약을 이행하지 아니한 경우에는 기한의 이익을 상실시켜야 함

     

    본 건은 생활안정자금대출을 받을 당시 민원인이 추가약정서를 통하여 주택 추가 매수 금지의무 관련 내용을 약정하며 자필, 날인한 사실이 확인되었고, 대출기간동안 청약에 당첨되어 동 약정사항을 위한한 것이 확인되었으므로 이를 확인한 은행이 기한 이익을 상실시킨 것은 잘못 되었다고 보기 어려움을 안내

     

    * 대법원(2002다23482, 2004다67264, 67271 등)은 "계약서와 같은 처분문서는 그 성립의 진정함이 인정되는 이상 그 기재의 내용을 부인할 만한 분명하고도 수긍할 수 있는 반증이 없는 한 그 처분문서에 기재되어 있는 문언대로 의사표시의 존재와 내용을 인정해야 한다."라고 판시

     

    ▣ 소비자 유의사항

    대출약정시 약정서 내용을 꼼꼼히 확인하고, "주택시장안정대책"에 따라 생활안정자금대출의 경우 대출기간동안 주택 추가 매수 시, 기한이익 상실사유에 해당되어 유의할 필요

     

  • 비대면 전자금융사기(스미싱)로 인한 손해 배상
    ▣ 민원내용

    자녀를 사칭한 금융 사기범이 카카오톡을 이용하여 카드정보와 공인인증서 비밀번호를 받아 예금을 탈취한 스미싱범죄로 피해를 입은 민원인이 본인확인절차 및 보안시스템 관리를 소홀하게 한 은행에 책임이 있으므로 은행이 손해를 배상하라고 요구

     

    ▣ 처리결과

    금융사기 등의 방지를 위해 은행이 자율적으로 운영하고 있는 이상금융거래탐지시스템(FDS) 관련하여, 금융사기 형태가 나날이 다양해지고 지속적으로 발생하는 현실을 고려할 때, 해당 시스템의 기존 알고리즘이 특정 거래형태를 금융사기로 탐지하지 못했다하여 이로 인한 피해 책임을 동 은행에 물을 수 없고,

     

    본 건 경우 단시간 내에 수차례의 출금이 이루어진 사실은 있으나 이는 민원인이 타 금융회사 인터넷 홈페이지를 통해 실시간 계좌 이체서비스(펌뱅킹)를 등록하였고 이에 따라 해당 금융회사의 출금요청에 의해 은행계좌로부터 자동이체가 실핼 된 것으로 FDS에서 탐지하는 이상거래대상이 아니며 이러한 내용을 민원인의 휴대폰으로 통지한 사실이 확인되어 민원인에게 수용이 어려움을 안내 

     

    ▣ 소비자 유의사항

    스미싱 등 전자금융사기로 인해 피해가 발생한 경우, 그 수법이 점차 치밀해지고 있다는 점을 감안할 때, 사후적으로 피해구제를 받는 것이 어려우므로 타인이 카카오톡이나 문자 등을 통해 카드 번호와 공인인증서 및 개인정보를 물어보는 경우, 가족 등 가까운 사이라고 해도 공유에 주의할 필요

     

  • 예금 예적금 환급거부 및 상계처리 부당
    ▣ 민원내용

    민원인은 법원의 개인회생절차개시 결정 시, 은행에 대한 대출채무와 장기간 저축해 온 주택청약저축 간 해당 은행의 상계처리와 이에 따른 주택청약저축의 전부 해지는 부당하다는 민원을 제기

     

    ▣ 처리결과

    체무자 회생 및 파산에 관한 법률과 은행의 여신거래기본약관에 따라 개인회생절차 개시 당시 은행의 상계통지서 및 문자 발송과 유선상의 안내 그리고 이 후의 상계처리는 적법하다고 보이며,

     

    주택청약업무매뉴얼에 따르면, 주택청약종합저축 상품의 경우 일부 인출이나 일부 해지가 불가능한 상품으로 상계처리 후 잔액으로 해당계좌를 유지할 수 없으므로 민원인에게 수용이 어려움을 안내  

     

    ▣ 소비자 유의사항

    소비자의 개인회생절차 개시 시, 소비자는 은행에 대한 모든 채무의 기한의 이익을 상실하여 즉시 갚아야 할 의무가 발생하므로 은행은 동 소비자의 채무와 은행에 대한 예금을 상계처리 할 수 있고, 이에 따라 주택청약저축도 상계처리 되어 해지될 수 있음을 유의

     

  • 비대면 성년후견인의 인터넷뱅킹 이용
    ▣ 민원내용

    민원인은 사고로 세미코마 상태가 된 배우자에 대해 법원으로부터 성년후견개시심판 결정을 받았음에도 불구하고 배우자 계좌의 비대면 거래가 제한되어 생활비 사용이 어려워지자, 인터넷뱅킹을 통한 금융거래를 허용해 달라는 취지의 민원을 신청


    ▣ 처리결과

    성년후견인의 대리권은 법원에서 허가된 법위 내에서만 가능하나, 현재 인터넷뱅킹 서비스는 고객별로 세부적인 사용메뉴의 제어가 불가능하여 인터넷뱅킹을 허용할 경우 허가되지 않은 금융거래가 가능해질 우려가 있음


    성년후견인이 피성년후견인을 위해 금융거래를 함에 있어 창구를 방문해야 하는 등 불편한 측면이 인정되나, 현재 인터넷뱅킹 서비스의 한계 등을 감안할 때 피성년후견인의 재산권 보호를 위한 불가치한 조치로 금융회사에 민원인의 요청을 수용하도록 권고하기는 어려움을 안내  


    ▣ 소비자 유의사항

    성년후견인의 일정금액 이하 ATM 인출이 가능해지는 등 성년후견인의 금융거래 편의성이 점차 개선되고 있으나, 피성년후견인의 재산권 보호를 위한 한계가 있으므로 법원 결정문 등을 참조하여 가능한 금융거래범위를 확인해야 함에 유의할 필요


  • 대출 중도금 대출 금리인하 요청
    ▣ 민원내용

    민원인은 아파트 분양계약자로 시행사가 선정한 은행을 통해 집단대출을 받았는데, 중도금대출 금리가 다른 분양사업장과 비교해 높게 책정되었다며 대출금리 인하를 요청하는 민원을 제기


    ▣ 처리결과

    아파트 분양 등과 관련하여 금융회사가 취급하는 집단 중도금대출의 취급여부 및 금리는 해당 금융회사가 아파트 분양사업의 시행사 및 시공사의 신용도와 시공능력, 아파트의 입지조건과 분양 가능성, 대출취급시점의 금리수준 등 다양한 요소를 종합적으로 고려하여 결정하는 것으로, 금융회사에 특정 중도금대출에 대한 금리를 인하하도록 권고하기는 어려움을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    대출금리 적용은 개별 금융회사가 다양한 요소를 종합적으로 고려하여 결정하는 사항으므로 대출거래 약정시 상환할 이자 등이 부담 가능한 수준인지 등을 꼼꼼하게 살피고 거래하여야 한다는 점에 유의할 필요