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유형별 민원사례(금융감독원 보도자료)

민원내용이 유사하더라도 조사결과, 관련법규, 참고서류(계약, 약관, 상품설명서) 검토결과에 따라 민원처리 내용이 달라질 수 있으므로
유의하시기 바랍니다.


  • 기타 보이스피싱 피해 구제 요청

    ▣ 민원내용

    민원인은 신용카드 해외결제 문자를 받고 문자메시지에 있는 전화번호로 연락하였는데, 전화를 받은 상담원이 해외결제는 외환담당 경찰이 담당한다고 안내하였고, 얼마 후 경찰청 경위라는 사람이 전화가 와 외화밀반출 수사 중이라며 통화과정에서 수신된 문자메시지에 따라 개인정보를 입력하고 링크된 URL을 클릭하자 원격조정 앱이 설치되어 카드론이 실행되었다며 피해구제를 요청


    ▣ 처리결과

    민원인의 ID 로그인, 카드비밀번호 입력, 휴대폰 인증절차를 거쳐 대출금이 민원인 명의 결제계좌로 입금되고, 대출내역 확인 문자가 민원인 휴대폰으로 전송되었으며, 민원인이 보이스피싱을 당해 스마트폰에 악성 앱이 설치되고 이를 통해 인터넷뱅킹 비밀번호, OTP번호가 유출된 것으로 확인되어, 해당 카드사로 하여금 민원인의 피해를 보상하도록 권고하기 어려움을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    결제 문자메시지가 의심될 경우 메시지에 안내된 전화번호로 문의 하지 말고 소지한 신용카드 뒷면에 안내된 전화번호 또는 인터넷 검색으로 확인된 카드사 전화번호로 문의하고, 문자메시지에 링크된 출처를 알 수 없는 앱 등이 설치되지 않도록 유의할 필요

  • 대출 명의도용 비대면 대출

    ▣ 민원내용

    민원인은 지인에게 본인의 명의로 휴대전화를 개통해 주었는데, 지인이 그것을 이용하여 민원인 명의로 저축은행에서 비대면 대출을 받아 피해를 입게 되었다며 민원을 제기


    ▣ 처리결과

    확인 결과 저축은행이 비대면 대출을 취급하는 과정에서 신분증 확인, 공인인증서 인증과 같은 본인 확인절차를 적정하게 이행하였으며, 대출금이 민원인 명의 계좌로 입금된 점 등을 살펴볼 때, 저축은행이 본인 확인절차를 부실하게 하여 피해가 발생한 것이라고 보기 어려움을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    최근 비대면 거래가 활발해짐에 따라 영업점 방문 없이 대출을 받는 일이 증가하고 있고, 비대면 거래는 그 특성상 개인정보(휴대번화, 공인인증서 등)를 기반으로 대출을 실행하는 것이기 때문에 가족, 지인 등을 통해 개인정보가 제3자 등에게 누설되어 피해가 발생하지 않도록 철저한 관리가 필요하다는 점에 유의할 필요



  • 기타 예적금 해지시 비대면거래 관련

    ▣ 민원내용

    노인 등 은행 방문이 어려운 고객의 정기예금 만기해지시 비대면으로 만기금액 수취가 가능하도록 제도개선이 필요하며, 위임장을 소지한 자녀에게는 예금주 명의의 예금 등도 지급이 가능하도록 해야 한다는 민원을 제기


    ▣ 처리결과

    가입 상품에 따라 인터넷뱅킹, 모바일앱 등을 통해 은행 영업점을 방문하지 않고 본인확인 절차 등을 거쳐 만기금액 수취가 가능하며, 일반적인 경우 예금주의 자녀 등 대리인이 위임장과 인감증명서 등 은행이 요구하는 증빙서류를 구비하여 영업점에 방문하는 경우 예금주 본인의 의사 확인절차 등을 거쳐 대리인을 통해 예금거래 계약을 해지할 수 있음을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    비대면거래나 대리인을 통한 예적금 해지 가능여부 및 신청절차 등은 가입한 상품 또는 은행에 따라 차이가 있으므로 세부사항은 거래 금융회사에 문의하여 확인할 필요


  • 기타 코로나19로 인한 대출금 상환 유예

    ▣ 민원내용

    실내체육관을 운영하고 있으며, 코로나19로 인하여 매출이 감소하여 대출 원리금 상환이 어려워지자 대출 받은 은행에 대출원리금 상환 유예를 요청


    ▣ 처리결과

    코로나19로 일시적 어려움을 겪는 중소기업·소상공인을 지원하기 위해 「대출 원금상환 만기연장 및 이자상환 유예 가이드라인」을 마련하여 2020년 4월 1일부터 시행 중에 있음을 안내.

    세부적인 지원 대상, 적용 대상, 신청 방법 등은 거래하고 있는 금융회사에 문의하여 상담하고 신청하도록 안내

    (민원인은 거래 금융회사에 대출원리금 상환유예를 신청하여 처리 완료)


    * 코로나19로 인해 직·간접적 피해가 발생한 중소기업·소상공인으로서 원리금연체, 자본잠식, 폐업 등 부실이 없는 경우, 6개월 이상 만기연장 및 이자상환 유예("20.3.31. 금융위원회 보도자료 참고)


    ▣ 소비자 유의사항

    특정 업종(부동산업, 향락·유흥업 등)은 지원 대상에서 제외되며, 상품특성상 지원 대상에서 제외되는 대출(예: 마이너스통장 대출)이 있을 수 있으므로, 세부적인 사항은 거래 금융회사에 문의하여 확인할 필요


  • 대출 담보력이 충분한 아파트 물건을 제공받아 놓고 신용대출을 받게 유도해서 높은 금리를 적용한 것은 부당하다며 민원 제기

    ▣ 처리결과

    확인결과 대출약정서상 금리 등 대출조건에 대하여 본인의 서명 날인이 되어 있으며, 해당 담보물건에 타 은행의 선순위 담보가 설정되어 LTV가 70%를 초과함에 따라 신용으로 대출을 취급하였으며, 신용등급 등에 따른 금리를 책정하였으므로 금융회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움


    ▣ 소비자 유의사항

    대출 신정 전 금융회사의 대출거래약정서상 대출금리 산정 기준을 꼼꼼히 살펴보고 다른 금융회사와 비교하여 유리한 대출조건의 금융회사를 선택할 필요

  • 기타 금리인하요구 거절에 대한 민원 제기

    ▣ 민원사례

    민원인은 모집인을 통해 신용대출 4천만원을 받으면서 신용도가 좋은데도 타행 대비 금리가 높아 상담사에게 문의 결과 신용등급이 영향을 미쳤으며, 향후 금리인하요구권을 사용하면 금리가 낮아진다는 설명을 들음. 그 후 연봉 상승 등으로 신용등급이 향상되어 금리인하 요구를 하였으나, 은행이 이를 받아주지 않는 것은 부당하다는 민원을 제기


    ▣ 처리결과

    체무자가 취업, 승진, 재산 증가 또는 신용평가등급 상승 등 신용 상태의 개선이 된 경우 금리인하를 요구할 수 있으나, 신용상태의 개선이 경미하여 금리 재산정에 영향을 미치지 아니하는 경우 금리인하가 수용되지 않을 수 있으며, 금리인하 요구 사용, 금리인하 요구권 대상 대출상품 종류는 금융회사마다 상이하여 보다 자세한 내용은 금융회사에 문의하여야 함을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    취업, 승진, 재산 증가 등에 따른 신용상태 개선이 있더라고 신용상태의 개선이 경미하여 금리 재산정에 영향을 미치지 않을 수 있으므로 해당 금융회사에 금리인하요구 조건을 확인할 필요


    ※ 금리 인하 요구권(https://www.pepperbank.kr/finconsumer/interestrate.html)

    당행 홈페이지 > 금융소비자포털 > 금리인하요구권

  • 기타 해외출장중 지갑을 도난당해 현금카드 분실신고를 하였고 5백만원이 넘는 현금을 강탈당했다며 불법적으로 인출된 예금에 대한 보상을 요구

    ▣ 처리결과

    현금인출 기능이 탑재된 신용카드를 통해 예금이 인출된 것으로 확인되며, 인출사고와 관련한 은행의 배상책임에 대해서는 현금카드의 도난 및 비밀번호 유출로 보건 인출사고가 발생하였을 경우 현금카드에 대한 도난 신고가 접수된 이 후 발생한 제3자의 불법적 인출에 대해서는 배상책임을 지게 되나, 도난 신고 접수 이전에 발생한 불법적 인출에 대해서는 배상책임이 존재하지 않음.


    본 건은 인출사고 발생이 도난 신고 접수시점보다 빠르고 인출사고 과정에서 비밀번호 입력 오류가 발생하지 않았고 매 인출시마다 등록된 휴대폰으로 인출 사실이 전송된 점, 비밀번호 설정과 관련하여 제3자가 쉽게 알 수 있는 번호 설정이 불가능하게 되어있는 등 일정 수준의 보안조치가 마련되어 있다고 보아 은행의 배상책임은 존재하지 않는 것으로 판단되어 민원인에게 수용이 어려움을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    현금카드 도난 사고에 유의하고 지갑 등에 존재하는 개인정보를 통해 쉽게 유추할 수 없도록 비밀번호를 설정할 필요


  • 대출 본인 명의 비대면 신용대출이 실행되었으나, 명의를 도용당하여 취급된 대출이므로 피해구제를 요청

    ▣ 처리결과

    대출 취급시 본인 명의 휴대폰 인증을 통해 본인확인을 하였고 신분증을 징구하는 등 은행이 관련법령에서 요구하는 본인 확인 절차를 준수한 것으로 확인되며, 대출실행 이후 일부 상환이 이루어지는 등 채무를 사후적으로 승인하였다고 보여짐


    ▣ 소비자 유의사항

    가족, 지인 등에게 휴대폰이나 신분증 등을 빌려주는 경우 명의도용 사고가 발생할 수 있음을 유의하고, 휴대폰 앱 접속시 비밀번호, 공인인증서 비밀번호 등이 노출되지 않도록 관리에 주의 필요

  • 기타 보이스피싱 장기카드대출(카드론) 취급 관련
    ▣ 민원 사례

    민원인은 핸드폰으로 소액결제처리 문자를 받고 전화해보니 검사를 사칭한 자가 신상정보가 모두 유출되었다며 개인정보를 요청하였고, 이를 알려주자 4개 카드사 등에서 카드장기대출(카드론) 등으로 1억원이 대출되는 피해를 입었는데, 카드사들이 적절한 실명확인절차 없이 대출을 실행함으로써 피해를 입었다는 취지로 민원을 제기


    ▣ 처리 결과

    휴대폰 앱을 이용한 신종 보이스피싱 사기에 해당하는 것으로 판단되며 민원인이 타인에게 비밀번호 등 개인정보를 알려준 과실이 있고 본인명의 휴대폰 및 신용카드를 이용한 인증절차가 진행되어 장기카드대출(카드론)이 발생하였으므로 「전자금융거래법(제9조)」, 「신용카드개인회원표준약관(제41조)」 등에 따라 대출 실행 및 관련 채무상환 책임이 민원인에게 귀속됨. 다만, 카드사는 보이스피싱 피해구제를 위해 장기카드대출(카드론) 이율 조정 및 대출기간 연장 등 민원인 편의를 위해 최대한 노력할 것임을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    개인정보를 도용한 보이스피싱 피해가 지속되고 있는데, 의심스러운 문자메시지를 받을 경우

    ① 신분이 불확실한 자가 제시한 전화번호가 아닌 신용카드 뒷면에 안내된 전화번호 또는 카드사 번호로 먼저 문의하거나 인근 금융회사 영업점을 방문하여 확인할 필요가 있고

    ② 출처·용도를 알 수 없는 스마트폰 앱(App)을 설치하라는 등의 요구는 거절해야 하며,

    ③ 계좌비밀번호 또는 보안카드번호를 알려주지 않도록 유의할 필요


    ※ 보이스피싱피해 예방을 위해 의심 문자나 전화를 받은 경우 지체없이 경찰서(☎112)나 금융감독원(☎1332)에 신고하여 지급정지 신청 등 필요. 다만, 본인의 휴대폰이 아닌 다른 휴대폰, 유선전화기 등으로 신고하는 것이 안전 함.

  • 대출 비대면 전자금융거래(대출) 관련
    ▣ 민원 사례

    사실혼관계에 있는 동거인이 민원인 명의 핸드폰과 입출금통장 등을 이용하여 민원인 명의 은행대출을 받았는데 은행이 적절한 본인확인 절차를 이행하지 않아 대출피해가 발생하였다는 취지의 민원을 제기


    ▣ 처리 결과

    본 대출은 스마트폰 앱(App)을 이용하여 간편송금업체 토스(Toss)와 연계하여 제공하는 서비스로써 개인 신분증과 핸드폰 인증과정 등을 통하여 영업점 방문없이 한도대출을 제공하는 것이며, 은행은 대출 실행시 은행연합회에서 정한 금융실명거래업무절차 및 은행내규에 따라 민원인 핸드폰으로 촬영하여 전송된 신분증, 신청자 명의 금융계좌 여부 등 실명확인 절차를 거쳐 대출금을 송금하였음.

    * 민원인 명의 타행계좌로 1원 송금 후 입금내역에 보안기재된 4자리 코드 확인


    은행이 비대면방식의 전자금융거래와 관련하여 법규에서 정한대로 다양한 본인확인조치를 이행하였고 민원인이 본인명의 대출 목적의 정보제공 행위를 한 것으로 판단되며 법원 판례 등을 참고하여 민원인 요청을 수용하기 어려움을 안내

    * 신용불량자 자녀가 부모 명의 스마트폰을 이용한 대출을 신청하고 부모가 본인 인증정보를 제공한 경우 명의인의 전자금융(대출) 책임을 인정한 사례


    ▣ 소비자 유의사항

    최근 핀테크 금융이 활성화되어 간편하게 핸드폰을 이용한 비대면 대출이 늘고 있는데, 핸드폰을 타인에게 양도하면서 신분증 및 개인 정보를 제공함으로써 비대면 인증에 의한 대출이 발생한 경우 핸드폰 명의인이 대출금 상환책임을 질 수 있어 유의할 필요