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유형별 민원사례(금융감독원 보도자료)

민원내용이 유사하더라도 조사결과, 관련법규, 참고서류(계약, 약관, 상품설명서) 검토결과에 따라 민원처리 내용이 달라질 수 있으므로
유의하시기 바랍니다.


  • 기타 코로나19로 인한 대출금 상환 유예

    ▣ 민원내용

    실내체육관을 운영하고 있으며, 코로나19로 인하여 매출이 감소하여 대출 원리금 상환이 어려워지자 대출 받은 은행에 대출원리금 상환 유예를 요청


    ▣ 처리결과

    코로나19로 일시적 어려움을 겪는 중소기업·소상공인을 지원하기 위해 「대출 원금상환 만기연장 및 이자상환 유예 가이드라인」을 마련하여 2020년 4월 1일부터 시행 중에 있음을 안내.

    세부적인 지원 대상, 적용 대상, 신청 방법 등은 거래하고 있는 금융회사에 문의하여 상담하고 신청하도록 안내

    (민원인은 거래 금융회사에 대출원리금 상환유예를 신청하여 처리 완료)


    * 코로나19로 인해 직·간접적 피해가 발생한 중소기업·소상공인으로서 원리금연체, 자본잠식, 폐업 등 부실이 없는 경우, 6개월 이상 만기연장 및 이자상환 유예("20.3.31. 금융위원회 보도자료 참고)


    ▣ 소비자 유의사항

    특정 업종(부동산업, 향락·유흥업 등)은 지원 대상에서 제외되며, 상품특성상 지원 대상에서 제외되는 대출(예: 마이너스통장 대출)이 있을 수 있으므로, 세부적인 사항은 거래 금융회사에 문의하여 확인할 필요


  • 대출 담보력이 충분한 아파트 물건을 제공받아 놓고 신용대출을 받게 유도해서 높은 금리를 적용한 것은 부당하다며 민원 제기

    ▣ 처리결과

    확인결과 대출약정서상 금리 등 대출조건에 대하여 본인의 서명 날인이 되어 있으며, 해당 담보물건에 타 은행의 선순위 담보가 설정되어 LTV가 70%를 초과함에 따라 신용으로 대출을 취급하였으며, 신용등급 등에 따른 금리를 책정하였으므로 금융회사의 업무처리가 부당하다고 보기 어려움


    ▣ 소비자 유의사항

    대출 신정 전 금융회사의 대출거래약정서상 대출금리 산정 기준을 꼼꼼히 살펴보고 다른 금융회사와 비교하여 유리한 대출조건의 금융회사를 선택할 필요

  • 기타 금리인하요구 거절에 대한 민원 제기

    ▣ 민원사례

    민원인은 모집인을 통해 신용대출 4천만원을 받으면서 신용도가 좋은데도 타행 대비 금리가 높아 상담사에게 문의 결과 신용등급이 영향을 미쳤으며, 향후 금리인하요구권을 사용하면 금리가 낮아진다는 설명을 들음. 그 후 연봉 상승 등으로 신용등급이 향상되어 금리인하 요구를 하였으나, 은행이 이를 받아주지 않는 것은 부당하다는 민원을 제기


    ▣ 처리결과

    체무자가 취업, 승진, 재산 증가 또는 신용평가등급 상승 등 신용 상태의 개선이 된 경우 금리인하를 요구할 수 있으나, 신용상태의 개선이 경미하여 금리 재산정에 영향을 미치지 아니하는 경우 금리인하가 수용되지 않을 수 있으며, 금리인하 요구 사용, 금리인하 요구권 대상 대출상품 종류는 금융회사마다 상이하여 보다 자세한 내용은 금융회사에 문의하여야 함을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    취업, 승진, 재산 증가 등에 따른 신용상태 개선이 있더라고 신용상태의 개선이 경미하여 금리 재산정에 영향을 미치지 않을 수 있으므로 해당 금융회사에 금리인하요구 조건을 확인할 필요


    ※ 금리 인하 요구권(https://www.pepperbank.kr/finconsumer/interestrate.html)

    당행 홈페이지 > 금융소비자포털 > 금리인하요구권

  • 기타 해외출장중 지갑을 도난당해 현금카드 분실신고를 하였고 5백만원이 넘는 현금을 강탈당했다며 불법적으로 인출된 예금에 대한 보상을 요구

    ▣ 처리결과

    현금인출 기능이 탑재된 신용카드를 통해 예금이 인출된 것으로 확인되며, 인출사고와 관련한 은행의 배상책임에 대해서는 현금카드의 도난 및 비밀번호 유출로 보건 인출사고가 발생하였을 경우 현금카드에 대한 도난 신고가 접수된 이 후 발생한 제3자의 불법적 인출에 대해서는 배상책임을 지게 되나, 도난 신고 접수 이전에 발생한 불법적 인출에 대해서는 배상책임이 존재하지 않음.


    본 건은 인출사고 발생이 도난 신고 접수시점보다 빠르고 인출사고 과정에서 비밀번호 입력 오류가 발생하지 않았고 매 인출시마다 등록된 휴대폰으로 인출 사실이 전송된 점, 비밀번호 설정과 관련하여 제3자가 쉽게 알 수 있는 번호 설정이 불가능하게 되어있는 등 일정 수준의 보안조치가 마련되어 있다고 보아 은행의 배상책임은 존재하지 않는 것으로 판단되어 민원인에게 수용이 어려움을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    현금카드 도난 사고에 유의하고 지갑 등에 존재하는 개인정보를 통해 쉽게 유추할 수 없도록 비밀번호를 설정할 필요


  • 대출 본인 명의 비대면 신용대출이 실행되었으나, 명의를 도용당하여 취급된 대출이므로 피해구제를 요청

    ▣ 처리결과

    대출 취급시 본인 명의 휴대폰 인증을 통해 본인확인을 하였고 신분증을 징구하는 등 은행이 관련법령에서 요구하는 본인 확인 절차를 준수한 것으로 확인되며, 대출실행 이후 일부 상환이 이루어지는 등 채무를 사후적으로 승인하였다고 보여짐


    ▣ 소비자 유의사항

    가족, 지인 등에게 휴대폰이나 신분증 등을 빌려주는 경우 명의도용 사고가 발생할 수 있음을 유의하고, 휴대폰 앱 접속시 비밀번호, 공인인증서 비밀번호 등이 노출되지 않도록 관리에 주의 필요

  • 기타 보이스피싱 장기카드대출(카드론) 취급 관련
    ▣ 민원 사례

    민원인은 핸드폰으로 소액결제처리 문자를 받고 전화해보니 검사를 사칭한 자가 신상정보가 모두 유출되었다며 개인정보를 요청하였고, 이를 알려주자 4개 카드사 등에서 카드장기대출(카드론) 등으로 1억원이 대출되는 피해를 입었는데, 카드사들이 적절한 실명확인절차 없이 대출을 실행함으로써 피해를 입었다는 취지로 민원을 제기


    ▣ 처리 결과

    휴대폰 앱을 이용한 신종 보이스피싱 사기에 해당하는 것으로 판단되며 민원인이 타인에게 비밀번호 등 개인정보를 알려준 과실이 있고 본인명의 휴대폰 및 신용카드를 이용한 인증절차가 진행되어 장기카드대출(카드론)이 발생하였으므로 「전자금융거래법(제9조)」, 「신용카드개인회원표준약관(제41조)」 등에 따라 대출 실행 및 관련 채무상환 책임이 민원인에게 귀속됨. 다만, 카드사는 보이스피싱 피해구제를 위해 장기카드대출(카드론) 이율 조정 및 대출기간 연장 등 민원인 편의를 위해 최대한 노력할 것임을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    개인정보를 도용한 보이스피싱 피해가 지속되고 있는데, 의심스러운 문자메시지를 받을 경우

    ① 신분이 불확실한 자가 제시한 전화번호가 아닌 신용카드 뒷면에 안내된 전화번호 또는 카드사 번호로 먼저 문의하거나 인근 금융회사 영업점을 방문하여 확인할 필요가 있고

    ② 출처·용도를 알 수 없는 스마트폰 앱(App)을 설치하라는 등의 요구는 거절해야 하며,

    ③ 계좌비밀번호 또는 보안카드번호를 알려주지 않도록 유의할 필요


    ※ 보이스피싱피해 예방을 위해 의심 문자나 전화를 받은 경우 지체없이 경찰서(☎112)나 금융감독원(☎1332)에 신고하여 지급정지 신청 등 필요. 다만, 본인의 휴대폰이 아닌 다른 휴대폰, 유선전화기 등으로 신고하는 것이 안전 함.

  • 대출 비대면 전자금융거래(대출) 관련
    ▣ 민원 사례

    사실혼관계에 있는 동거인이 민원인 명의 핸드폰과 입출금통장 등을 이용하여 민원인 명의 은행대출을 받았는데 은행이 적절한 본인확인 절차를 이행하지 않아 대출피해가 발생하였다는 취지의 민원을 제기


    ▣ 처리 결과

    본 대출은 스마트폰 앱(App)을 이용하여 간편송금업체 토스(Toss)와 연계하여 제공하는 서비스로써 개인 신분증과 핸드폰 인증과정 등을 통하여 영업점 방문없이 한도대출을 제공하는 것이며, 은행은 대출 실행시 은행연합회에서 정한 금융실명거래업무절차 및 은행내규에 따라 민원인 핸드폰으로 촬영하여 전송된 신분증, 신청자 명의 금융계좌 여부 등 실명확인 절차를 거쳐 대출금을 송금하였음.

    * 민원인 명의 타행계좌로 1원 송금 후 입금내역에 보안기재된 4자리 코드 확인


    은행이 비대면방식의 전자금융거래와 관련하여 법규에서 정한대로 다양한 본인확인조치를 이행하였고 민원인이 본인명의 대출 목적의 정보제공 행위를 한 것으로 판단되며 법원 판례 등을 참고하여 민원인 요청을 수용하기 어려움을 안내

    * 신용불량자 자녀가 부모 명의 스마트폰을 이용한 대출을 신청하고 부모가 본인 인증정보를 제공한 경우 명의인의 전자금융(대출) 책임을 인정한 사례


    ▣ 소비자 유의사항

    최근 핀테크 금융이 활성화되어 간편하게 핸드폰을 이용한 비대면 대출이 늘고 있는데, 핸드폰을 타인에게 양도하면서 신분증 및 개인 정보를 제공함으로써 비대면 인증에 의한 대출이 발생한 경우 핸드폰 명의인이 대출금 상환책임을 질 수 있어 유의할 필요

  • 기타 저금리대출 광고 관련
    ▣ 민원 사례

    저축은행 직원으로 소개한 자로부터 00저축은행 대출(금리 23.5%)을 일정기간(10일이상) 사용하면 6% 수준의 저리대출로 전환해준다는 권유를 받고, 중도상환수수료를 부담하면서까지 기존 대출(금리16%)을 상환하고 위 직원이 알려준 대로 저축은행 대출을 신규로 받았는데, 이 후 그 소개자는 연락이 안 되고 저축은행에서는 6% 수준 낮은 금리가 적용되는 대출로의 전환약속을 이행하지 않고 있어 민원을 제기


    ▣ 처리 결과

    조사결과 민원인이 주장하는 소개자의 인적사항이 명확하지 않고 소개자가 근무한다는 대출중개업체 및 00저축은행과의 관련성이 확인되지 않으며 민원인이 저금리 대출로의 전환 권유와 관련된 증빙 자료를 갖고 있지 않아 해당 저축은행에 민원인 주장을 수용하도록 하기 곤란함을 안내 함.


    ▣ 소비자 유의사항

    신분이 불분명한 중개업자가 고금리대출을 보유한 소비자에게 대출 후 일정기간 경과시점에 저금리 대출로 바꿔주겠다고 현혹하면서 실제 필요한 금액보다 많게 고금리 대출을 받게 한다는 사례가 다수 발생

    대출중개업체가 직접 허위·과장 광고를 실행한 경우 법규상 행정처분 및 과태료 부과대상이 되나 위법사실을 입증하기 쉽지 않으므로 대출전환 여부를 신중히 결정하고 대출중개인과는 통화내용을 녹취할 필요가 있음.

    (등록 대부업체·대출모집인 여부는 대부협회, 은행연합회 홈페이지 등에서 확인 가능)

    ※ 금감원 「불법사금융피해신고센터」(국번없이 ☎1332) 참조


    ※ 당행 대출상담사 및 영업직원 조회 (https://www.pepperbank.kr/loan/consult.do)

  • 대출 여신취급시 본인확인절차 관련

    ▣ 민원 사례

    민원인은 공인증서를 발급받은 후 업체 홈페이지에서 대출을 신청한 후 담당자 요청에 따라 전화가 왔을 때 묻는 말에 모두 "네"라고 답하고 대출이 이루어진 바 있는데, 업체 요청과 이러한 절차의 본인확인절차가 적정한지에 대하여 문의


    ▣ 처리 결과

    민원인은 신용대출 전용 홈페이지를 통하여 대출을 신청하였고, 같은 날 휴대폰 인증절차 및 공인인증서를 통해 인증절차를 거치는 등 신용대출 절차가 진행되었으며 전화로 신용대출 조건이 안내되었고 이에 민원인이 동의하여 대출이 실행·송금된 것으로 확인


    ▣ 소비자 유의사항

    엽업점을 방문하지 않고 인터넷대출, 무서류대출, 무방문대출 등 다양한 이름으로 직원 대면없이 대출거래를 진행하는 경우가 많은데 금융회사 거래상담 및 통화 시 "네"라고 답할 경우 이는 다양한 질문사항에 대하여 동의하고 책임진다는 의미 임.


    ※ 대출모집인 또는 금융회사 직원 등의 일방적 요구에 따라 "네"라고 답하거나 제시한 각종 거래내역을 인정한 채 인증절차의 충분한 진행, 대출거래 세부약정, 대출금액, 이자율 등에 대한 확인을 소홀히 할 경우 예상치 못한 불이익이 발생할 수 있음을 유의해야 함


  • 대출 한국은행 기준금리는 동결되었는데, 지속적으로 민원인의 대출금리가 인상되었다며 부당함을 제기

    ▣ 처리 결과

    은행은 "대출금리 모범규준"에 따라 대출금리 산정시 은행별 기준금리에 리스크관리비용 등의 원가 요소를 더한 다음 영업상황에 따른 우대금리를 적용하여 최종금리를 산정하고 있으며, 이 때 은행별 기준금리는 COFIX와 같은 은행의 평균적인 자금조달금리를 의미하는 것으로서 한국은행의 기준금리와 다르게 변동할 수 있고, 민원인의 경우 은행별 기준금리로 설정된 COFIX 상승으로 금리가 인상된 것으로 확인되었음을 안내


    ▣ 소비자 유의사항

    대출 신청 시, 대출거래약정서상 대출금리 산정 기준을 꼼꼼히 확인하고, 대출 받기 전 우대금리 요건,

    금융회사간 대출 금리 비교 등을 통해 대출이자를 최대한 절감할 필요